Тема 8 Общение как коммуникация

План лекции:

1. Понятие и структура коммуникативного процесса
2. Этапы коммуникационного процесса
3. Средства общения

• 1. Понятие и структура коммуникативного процесса.

Проявление интереса к проблеме коммуникации в XX веке наблюдалось и за пределами языкознания и психологии, и даже не только в новых их отраслях, возникших во второй половине столетия, психолингвистике и социолингвистике. В телефонии, телеграфии, радио и другой связи этот интерес первоначально носил сугубо практический характер «улучшения» коммуникации. В дальнейшем, проблема моделирования взаимосвязи, как машины с машиной, так и человека с человеком, и человека с машиной стала предметом рассмотрения кибернетики как науки об управлении и теории искусственного интеллекта. Развитие средств связи и информации привело к возникновению явления массовой коммуникации, а интерес к человеческой составляющей производственной деятельности поставил вопросы коммуникации в сфере менеджмента. Так или иначе, с проблемами коммуникации сталкиваются специалисты множества отраслей человеческой деятельности. Сейчас проблемы исследования коммуникативных процессов входят в число наиболее актуальных, глобальных проблем для человечества.

Коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы символов (знаков), языковых знаков, в частности.

Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей.

1. В ней обязательно должны присутствовать два индивида, каждый из которых – активный субъект.
2. Должна присутствовать возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков.
3. Влияние коммуникации может осуществляться лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора и реципиента.
4. Всегда возможно возникновение коммуникативных барьеров.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения.

Информация как таковая может быть двух типов: побудительной и констатирующей. Побудительная информация проявляется в виде приказа, совета или просьбы, она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляция может быть в форме:

1. активации, т.е. побуждения к действию в заданном направлении;
2. интердикции, т.е. такого побуждения, которое, наоборот, не допускает определенных действий, запрещает нежелательные виды деятельности;
3. дестабилизации, т.е. рассогласования или нарушения некоторых форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация проявляется в виде сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения, но содержит в себе ориентировочную основу, влияющую на поведение партнера по общению.

Модель коммуникативного процесса включает пять элементов:

1.	Кто передает сообщение	Коммуникатор
2.	Что передается	Сообщение (текст)
3.	Как осуществляется передача	Канал связи
4.	Кому направлено сообщение	Реципиент (слушатель)
5.	Ответная реакция	Обратная связь

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

1. открытую – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой позиции.
2. отстраненную – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не заявляя открыто своих предпочтений.
3. закрытую – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегая к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

• 2. Этапы коммуникационного процесса.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
5. Обратная связь. Обратная связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

• 3. Средства общения.

Общение возможно только при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (когда в качестве знаковых систем используется устная и письменная речь) и невербальные (когда применяются не речевые средства)

визуальные средства

Устная речь (жесты, мимика, пантомимика)

Письменная речь акустические средства:

паралингвистические

(интонация, ритм и т.д.)

экстралингвистические

(смех, плач, вздохи …)

ольфакторные средства

(запахи)

кинестетические средства (рукопожатие, поцелуй)

Двухуровневая передача информации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях.

На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический и синтаксический. При помощи речи осуществляется кодирование (коммуникатором) и декодирование (реципиентом) информации.

Язык – это система знаков и символов, относительно независимая от человека, служащая для целей коммуникации, формирования мыслей. Процесс пользования языком называется речью.

В психологии различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь – особый вид речевой деятельности – выступает как фаза планирования в практической и теоретической деятельности. Внешняя речь осуществляется в двух основных видах: письменной и устной. Последняя подразделяется на монологическую и диалогическую.

На процесс взаимопонимания в речевом общении существенное влияние оказывают некоторые особенности использования языка в речи. В их числе можно выделить такие, как денотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность высказывания, смешение наблюдения и оценки (выводов) в высказывании и др. Рассмотрим эти особенности подробнее.

Денотация – это значение слова, признаваемое большинством людей данного лингвистического сообщества, так называемое лексическое значение слова.

Коннотация – это вторичные ассоциации слова, разделяемые одним или несколькими членами данного сообщества; в этом смысле они субъективны и эмоциональны по своей природе. Пример: реакции хирурга, больного, демографа на слово рак будут значительно различаться; хирург, скорее всего, подумает об операционной процедуре, технике диагностирования или о том, как сказать пациенту, что он болен; пациент, возможно, будет думать о возможности выздоровления или будет переживать чувство страха; демограф, возможно, оценит «рак» как важный фактор, влияющий на продолжительность жизни.

Полисемия. Некоторые слова имеют более одного общепринятого значения, что может послужить причиной взаимонепонимания. Примерами таких слов в русском языке могут послужить слово лук как обозначение продукта питания и механизма для стрел, или слово гранат как обозначение драгоценного камня и фрукта и др.

Синонимия. Известно, что сообщение может быть закодировано многими альтернативными, но функционально эквивалентными кодами, т. е. с помощью разных слов и фраз. Например, содержание высказывания «ты опоздал» может быть передано с помощью и выражения «ты пришел поздно», и выражения «ты не пришел вовремя». Очевидно, что выбор выражений, осуществляемый отправителем сообщения, воздействует на понимание получателя и вызывает соответствующую ответную реакцию.

Статичность высказывания. Преимуществом и одновременно фактором трудностей в речевой коммуникации является статичность высказанной оценки. «Леонид – нервный юноша», «Какой ты зануда», «Вы можете всегда на нас рассчитывать» – подобные утверждения ведут к ошибочному допущению, что люди постоянны и неизменны.

Смешение наблюдения и оценки (выводов). Еще одна особенность использования языка, часто рождающая проблемы в речевом общении, связана со смешением в высказывании фактов (реально наблюдаемых действий, событий) и оценок (выводов, заключений, к которым мы приходим). Грамматика русского языка не делает различия между этими суждениями. Предложение «Она водит машину» грамматически эквивалентно предложению «Она сказала глупость». Однако первое предложение является фактом, тогда как второе – нашей оценкой. Вместо того чтобы пытаться приписать собеседнику какие-то мысли, чувства, настроения, имеющие для нас значение, следует постараться выделить те его конкретные действия или слова, которые послужили основой для нашей интерпретации.

Невербальный уровень передачи информации является важным дополнением речевой коммуникации, он помогает участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым. Совокупность средств этого уровня призвана выполнять такие функции, как дополнение речи, ее замещение, репрезентация эмоциональных состояний собеседников.

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы:

1. оптико-кинетическую – более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами.
2. пара- и экстралингвистическую. Паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а околоречевыми приёмами.
3. организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой системой, несёт смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э.Холл, который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал нормы приближения человека к партнёру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0 - 45 см); персональное расстояние (45 -125 см); социальное расстояние (120 - 400 см); публичное расстояние (400 - 750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения.
4. визуальный контакт. Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и так далее.